Warum Kundenbewertungen so wichtig sind

Wir von Stilartmöbel sind nur dann zufrieden, wenn es auch unsere Kunden sind. Aus diesem Grund liegen uns die Bewertungen unserer Kunden sehr am Herzen. Sie sind ein Anzeichen für Seriosität und Kundenfreundlichkeit. Weil wir auf unsere Sam-Bewertungen stolz sind, zeigen wir sie rechts oben in unserem Onlineshop an.

Über die Wichtigkeit von Kundenbewertungen, insbesondere für Onlineshops, möchten wir in diesem Artikel genauer eingehen.

Der Kontakt mit dem Ungewissen

Mehr als 150.000 Onlineshops sind alleine in Deutschland vertreten. Zu dieser Gruppe gesellen sich auch viele Möbelhändler wie wir, die ausschließlich über das Internet verkaufen. Für Händler und Kunden entsteht ein gewisses Problem der Fremdheit: Für Kunden ist es schwierig, abzuschätzen, ob der Onlineshop auch tatsächlich seriös ist. Dabei gibt es einige Anhaltspunkte, die ihnen diese Frage beantworten können:

• Impressum: In dem Impressum müssen detaillierte Angaben zum Unternehmen, darunter die Adresse, der Ansprechpartner sowie Kontaktmöglichkeiten, zu finden sein. Weiterhin muss ein Onlineshop im Handelsregister eingetragen sein.
• AGB: Seriöse Onlineshops halten die Datenschutzrichtlinien an. Soll heißen: Sie nutzen die Daten ihrer Kunden ausschließlich zur Verkaufsabwicklung und geben sie nicht an Dritte weiter. Sicher ist diese Angabe aber nur, wenn die Daten über eine verschlüsselte Verbindung (per SSL) versendet werden.

Kundenbewertungen als Anhaltspunkt für Seriosität

Kundenbewertungen haben sich in den letzten Jahren als einer der wichtigsten Anhaltspunkte für die Seriosität eines Onlineshops entwickelt. Mehr noch, die Bewertungen der Kundschaft gibt Auskunft über ihre positiven oder negativen Erfahrungen mit einem Onlineshop.

Onlineshops wie wir, die nichts zu verstecken haben, zeigen die Sam-Erfahrungen unserer Kunden auf unserer Webseite an. Die Stilartmöbel-Bewertungen werden von mehreren Portalen zusammengefasst, darunter amazon.de sowie ebay.de. Diese Erfahrungen der Kunden bieten anderen Menschen, die an unseren Produkten interessiert sind, konkrete Hinweise zu unserer Leistung an, sei es durch eine Vergabe von Sternen oder einen dazu passenden Text.

Dennoch sind nicht alle Unternehmen so transparent wie wir. In diesem Fall müssen Kunden die Erfahrungen und Bewertungen anderer Kunden selbst recherchieren. Dazu können sie zum Beispiel die Wörter „Stilartmöbel Bewertungen“ oder „Sam Erfahrungen“ (also Name des Onlineshops oder der Domäne + das Keyword Erfahrungen oder Bewertungen) in eine Suchmaschine eingeben. Unter den Ergebnissen befindet sich mit Sicherheit auch Bewertungsportale wie Trustpilot oder eKomi, auf dem zahlreiche Onlineshops zu finden sind.

Social Proof: Kundenbewertungen sind effektiv

Studien zeigen, dass 75 Prozent aller Onlinekäufer Produktbewertungen als hilfreich erachten. Dieser Effekt ist aus konsumpsychologischer Sicht mit einem simplen Effekt zu erklären: Social Proof. Menschen verhalten sich ähnliche wie andere Menschen oder orientieren sich an deren Handlungen. Im Onlinehandel wirkt sich das so aus, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde ein gut bewertetes Produkt kauft, höher ist, als wenn es eine schlechte Bewertung besitzt.

Um die Effektivität genauer zu testen, hat die Johannes Gutenberg-Universität Mainz die Studie How do Social Recommendations Influence Shopping Behavior? A Field Experiment veröffentlicht. Die Studie lässt sich in zwei Hauptpunkten zusammenfassen:

1. Durch Beobachtungen sind klare Angaben zur Effektivität von Bewertungen schwer zu definieren. Shop-Betreiber müssten solche Versuche selbst durchführen und testen.
2. Dennoch bringen Kundenempfehlungen und Bewertungen mehr Umsatz - unabhängig davon, wie hoch dieser ist.

Empfehlungen auf einer Produktseite erhöhten in dem Beispiel der Studie den Umsatz um fast 13 Prozent. Eingeblendete Likes sorgten für eine längere Verweildauer. Diese wiederum resultiert in einer höheren Konversionsrate.

Kundenbewertungen können auch zur Analyse dienen

Kundenbewertungen sind nicht nur dazu geeignet, um Käufern gegenüber Vertrauen zu erwecken. Sie können auch dem Shop-Betreiber als Analysemittel dienen, beliebte und unbeliebte Produkte zu erkennen. Populäre Produkte kann der Shop-Betreiber dann auf seiner Webseite besonders hervorheben. Bei den unbeliebten Artikeln hingegen kann er ergründen, warum sie schlecht bewertet wurden. Typische Probleme vieler Kunden: Unzureichende Produktbeschreibung, falscher Produkttitel, Lieferengpässe, lange Lieferzeit, schlechte Verpackung. Diese Informationen können alle aus einer Kundenbewertung hervorgehen und dem Shop-Betreiber helfen, das jeweilige Produkt zu verbessern.

Auf Kundenbewertungen korrekt reagieren

Kundenbewertungen müssen nicht immer positiv ausfallen. Ist dies nicht der Fall, müssen Shop-Betreiber mit ihnen korrekt umgehen. Da kein Mensch perfekt ist, kann auch kein Unternehmen ausschließlich zufriedenstellende Bewertungen erhalten. Auch bei unseren Sam-Bewertungen gibt es immer wieder einen negativen Eintrag. Wir reagieren aber entsprechend darauf:

1. Feingefühl zeigen: Wir antworten dem User per E-Mail, Telefon oder direkt auf dem Bewertungsportal. Dort versuchen wir, auf sein Problem einzugehen und es zu lösen.
2. Schnell reagieren: Negative Kommentare beantworten wir möglichst zügig. Auf diese Weise kann man eine negative Situation mit ein wenig Arbeit in eine Positive ändern.
3. Lösungswege ermitteln: Wir lernen aus unseren Fehlern. Nach einer negativen Bewertung überlegen wir, welche Lösungswege wir einleiten können, damit jenes Szenario nicht erneut geschieht.
4. Wiedergutmachungen anbieten: Negative Erfahrungen bleiben Kunden lange im Gedächtnis. Wenn es unser Fehler war, bieten wir gerne eine Wiedergutmachung an - dies kann zum Beispiel ein Preisnachlass sein.

Abschließend möchten wir uns bei unseren Kunden bedanken, die bisher bei uns eingekauft haben. Wir freuen uns immer wieder über Sam-Bewertungen, denn sie zeigt uns, was wir richtig oder falsch gemacht haben.